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西安美发培训学校:永远别跟顾客发生争执-西安富康美发培训学校

发布时间:2020-12-03      来源:西安富康美发培训网     点击数:4

 西安美发培训学校:永远别跟顾客发生争执-西安富康美发培训学校

案例

程小姐在发廊做了一个卷发,是特价项目,打折产品,没做之前程小姐的发质已经受损了,曾染过过,发型师也建议她选用其他品质好一点的产品,出来对发质没有影响弹性也要好一点,用特价产品,虽然也能卷,但会对发质更伤,卷度也没那么持久。程小姐坚持运用了特价产品,第二天她起床发现头发很打结,从新洗后,怎样整理也没有了昨天的卷度,回到发廊找发型师重做,这个发型师却告诉她是这样的,做之前也告诉她了,没有这么持久,他们不负责任,是你自己选用的特价产品。

陈小姐听后立刻跟发型师争执起来“再差也不会第二天就不行了,一点效果都没有,是你们的技术不行,做不出来就不要做……”

发型师打断她的话,“没钱就不要做,叫你做贵一点的又舍不得,你自己选的,怪谁!”

程小姐听后怒火中烧,在发廊破口大吵、大骂、发誓再也不进这家发廊,并影响着其他顾客的消费。

案例点评

“永远不要跟顾客发生争执”,这是我们发廊工作者应该牢记在心的一句话。无论是争吵还是更激烈的对抗,对我们来说都不是一种明智的选择。能够在跟顾客争执中获益的事从来没有听说过。只有一种方法能够使我们在争执中获胜,那就是避免争执。

在服务工作中,我们的表现未必能尽如顾客之意同样的,顾客的表现未能尽如我们之意,这就似乎有理由争执一番。当我们忍不住想发泄情绪的时候,应该提醒自己一个事实:如果我们在争执中输了,那肯定是输了;如果在争执中赢了,但结果仍然输了。甚至可以说,我们在争执中赢得越漂亮,我们将输得越惨。这是为什么呢?首先,我们将彻底失去一个顾客。其次,别的顾客会说:“这个人太厉害了!”这并不是一个好名声,你以为只要自己有理,其他顾客一定会偏向自己吗?错了!当服务人员跟顾客发生争执时,其他顾客想都不会想就认为我们肯定有不对的地方。所以,我们赢了一个,却可以打击一大片,这不是败得更惨吗?

但是,避免发生争执,并不是说我们应该忍气吞声地放弃原则和利益,迁就顾客的无理要求,根本用不着这样。因为有很多种办法既可避免争执又能解决问题,我们何不采用那些更聪明的办法呢?比如顾客想重做,她的要求却与发廊订的规定有冲突。这时候,发型师没有必要正面反驳顾客的重做请求。可以说:“对不起,我们发廊有统一规定,特价项目一般不同意重做。不过我可以去请示一下经理,试试看能不能给您作特殊处理” 。顾客听到“特殊处理”这几个字,对自己的重做请求就没有那么自信了,经请示经理不同意重做,顾客认为发型师已经尽力了,不会特别反感;如果经理同意重做,顾客认为受到了特殊对待,心里更有一份感激。

从利弊上来说,不管这位顾客的重做请求是否合乎发廊的规定,最好还是满足她的要求。一个忠诚顾客的价值肯定远远高于一次烫费用。

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