西安富康美发彩妆美甲培训学校

西安富康美发彩妆美甲培训
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《甘肃美发培训学校》:以感激之情倾听顾客的抱怨-西安富康美发培训

发布时间:2020-11-26      来源:西安富康美发培训网     点击数:3

 甘肃美发培训学校》:以感激之情倾听顾客的抱怨-西安富康美发培训 

——从积极的方面看待顾客的抱负,我们将得到有利的结果

案例

一位女顾客怒气冲冲走进发廊经理办公室说:“你们店里的技术这么差,你看把我的头发弄成这个样子,我要的是书上的这种卷度,这种颜色,你看现在这个发型像个老太婆,你叫我怎么出去见人,你叫我怎么办,我这一辈子都不想再到你们发廊来了!”

经理平心静气地听她发完火,然后真诚地说:“我非常感谢您到这儿来告诉我这件事,你帮了我一个大忙,如果我们服务技术没有让你满意,他们也可能没有服务好别的顾客,那就太不幸了,相信我,我比您更想听到你所告诉我的事。”

顾客惊讶地看着经理,他以为经理会像发型师一样拼命的辩解,而她准备好了据理力争。

经理又说:“我会把你在发廊的消费免费,既然你还满意我们的服务和技术,我可以向你推荐几位设计大师为你服务。”说着,经理找出一些名片,准备给这位顾客抄写全城最有名的发型设计师的电话号码。

顾客很感动,只要求经理安排一位发廊的发型师帮他重新设计一下就可以了,并且还把单买了。

案例点评

过去,处理顾客的抱怨就像处理垃圾一样,或软或硬,只要设法清理掉,让顾客不再出声就是好事。现在,这种方法早已落伍,如何活用顾客的抱怨,在当今成熟的竞争市场是致胜的重要课题。一个认真倾听和处理顾客抱怨的将获得“这是一个重视消费者良心的评价,有助于提升发廊形象和增强竞争力。上例中,经理将一个愤怒的顾客变成了一个忠实的老顾客,其处理抱怨的技巧确实高明。我们如何像这样从顾客的抱怨中获益呢?”请遵循如下步骤:

步骤一,倾听顾客抱怨。这时候,耳朵的价值远远大于嘴巴。当顾客抱怨时,不要打断,不要辩解,更不要反击,只要态度谦逊、满怀感激地倾听就行了。在一个耐心的倾听者面前,顾客再大的不满都化为乌有。

步骤二,分析顾客的抱怨。顾客的抱怨背后肯定隐藏着一个问题,这是一个什么性质的问题?其影响有多大?即使一个老掉牙的问题,其中也能找到某种新的变化。

步骤三,对顾客的抱怨表示理解。顾客的抱怨通常带着某种主观色彩,他不打算用脑筋思考,也不想听到我们讲大道理。不妨先顺从他,表示我们已经了解他的心情,对他说:“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说”等等。

步骤四,复述顾客提出的抱怨,表明我们已经清晰、准确地了解他的意图,不过复述要尽可能简单,进行必要归纳。

步骤五,回答顾客提出的抱怨。给顾客一个公正、有人情味的答复,,这显然是必须的。

步骤六,收集和保存顾客的抱怨。顾客的抱怨往往反映了我们的工作与顾客需求之间的差距,它是我们分析市场的一种重要信息,要像存款一样把它们存起来,以备不时之需。

特别提示:凡事都有窍门,不学窍门尚未入门

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