西安富康美发彩妆美甲培训学校

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西安富康美发培训学校:处理问题不可太机械

发布时间:2020-09-07      来源:西安富康美发培训网     点击数:0

 西安富康美发培训学校:处理问题不可太机械

——以理服人不如以情感人

案例

晚上,在一家美发休闲中心里,一位只穿着短裤并带有醉态的男客左右摇晃地走进大门吼道:“服务员,013贵宾房往那边走”。正在站牌的一位助理下得几乎花容失色,不敢接近这位男客,只是用手指着前方说,往前直走右转第三个房就是,客人醉醺醺地往助理所指的方向走去了,醉汉刚进去,房里就传来2男1女的怒吼和惊叫声,助理赶紧走过去,看见刚才那位醉客从房里走出来站在门口说:“我搞错了,我要去的房号是031房号。”

这时013号房的三位客人满面怒容地对助理说:“你们怎么搞的,居然让喝醉酒的人跑进我们房间来骚扰”。

这时闻讯的主管赶来,向三位客人道歉,三位客人气冲冲地说要求赔偿他们的精神损失费,主管说:“这件事确实是我们不对,您看这样行不行,你们今晚的消费我给你们打五折,算是对你们的补偿”。

客人说:“既然你这样说,我也不想为难你们,我们三个今晚的按摩消费金额你们全部免收”。

主管为难地说,“我的权限只能免100元的限额,您看这样行不行,您继续按摩,因我们经理已经下班了,我打电话给他申请后给您答复。”

顾客不同意,说:“我们都受了惊吓,我怎么知道一会会不会又有不三不四的人冲进来,我们还有心情在这里吗?你必须现在就给我答复。”

你稍等我马上给我们经理打电话,接着这位主管立即给她经理打电话,此时已是晚上一点多了,经理的电话已关机,无法申请到客人的要求,再次向客人道歉说,实在对不起,因我们现在联系不到经理,所以我只能给你们打消费的五折了。

客人气冲冲地买了五折后的消费金额,丢下一句,你们就等着后天的报纸吧!大后天,这则新闻果然在市的消费报上,给这家美发休闲中心造成了很坏的影响。

案例点评:

这家美发休闲中心的服务水准确实有不周,只要助理做到问清楚客人并带位周到了,事情也许就不会发生了,首先,一个醉汉来找人或找房号时,应该要带引客人并问客人他的朋友是几位和他要找的顾客性别,然后把客人带到他所说的013贵宾房号,助理先敲门把房门打开,问房内的客人,再证实是醉汉要找的人,然后为醉汉提供热毛巾或解酒等,再问是否需要提供服务……,如果这样做了,还能防患于未然。

其次,服务出了差错,经理不在主管赶来并且承认错误,这一点做得不错,但是一位主管居然无权免去客人消费的180元的权利,显然不怎么正常。

再就是,自己无权免去超于100元以外的现金,联系不上经理,应该马上联系经理以上的负责人或老板,如果一个主管认为现在深夜打扰经理或老板的休息比顾客的不满心情更重要,服务意识显然有待提高。

对任何一家追求服务水准的发廊来说,当然把各环节都做对、做好,但从来没有失误,显然就不大可能的,但作为负责全场的主管来说,管理是需要一定的权利。

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